Klachtenreglement

Klachtenreglement INOVA

versie 1.2
Inwerkingtreding: 23-03-2026

Wij streven naar een hoge kwaliteit in onze dienstverlening en doen er alles aan om je zo goed mogelijk te ondersteunen. Toch kan het zijn dat er iets gebeurt waar je ontevreden over bent. Dat horen wij dan graag. Want als wij weten jij vindt, hoe jij iets ervaart, wat jouw mening of zorg is, dan kunnen we erover praten, ervan leren en een oplossing vinden. Weet dat we jouw klacht serieus nemen.

In dit reglement lees je hoe je een formele klacht kunt indienen, hoe wij de klacht behandelen en hoe we een soortgelijke klacht in de toekomst voorkomen.

Wat is een klacht?

Een klacht is een melding waarin je aangeeft ontevreden te zijn over iets dat is gebeurd of niet goed gaat. Met een klacht vraag je aandacht voor een probleem dat je opgelost wilt hebben.

Voorbeelden van een klacht zijn:

Een klacht is niet bedoeld voor algemene opmerkingen, suggesties of vragen. Als je daar wel iets over kwijt wil dan verwijzen wij je graag naar jouw contactpersoon bij INOVA.

Welke stappen doorloop je voordat je een formele klacht indient?

Voordat je een formele klacht indient, is het goed om de volgende stappen te doorlopen:

1. Bespreek de klacht met jouw contactpersoon (maatschappelijk begeleider).
2. Lukt het niet om jouw klacht samen op te lossen? Neem dan contact op met de coördinator van de afdeling. Dit is de leidinggevende van de maatschappelijk begeleider.
3. Vind je dat de klacht onvoldoende is behandeld? Dan kun je een formele klacht indienen volgens dit reglement.

Voor wie is dit reglement?

Dit reglement geldt voor iedereen die betrokken is bij INOVA zoals deelnemers, medewerkers, vrijwilligers, stagiairs en opdrachtgevers (opdrachtgevers zijn partijen waar wij mee samenwerken, zoals gemeenten en werkgevers).

Wie behandelt jouw klacht?

Wij beschikken niet over een specifieke klachtenfunctionaris; deze taak ligt bij de directie. De directie adviseert, bespreekt en behandelt jouw klacht. Als de directie onderdeel is van de klacht, dan wordt een onafhankelijke en onbevooroordeelde collega gevraagd. Je ontvangt schriftelijk bericht wie de klacht behandelt.

Behoorlijke behandeling

Wij behandelen de klacht zorgvuldig, objectief, tijdig en gemotiveerd en vinden het belangrijk om tijd te maken voor hoor en wederhoor.

Registratie, privacy en gegevensbescherming

Wij registreren de klacht en de afhandeling hiervan. Persoonsgegevens worden uitsluitend verwerkt voor de behandeling van de klacht. De verwerking gebeurt volgens de AVG, alleen betrokkenen hebben toegang tot de gegevens van de klacht en we bewaren gegevens niet langer dan nodig.

Jaarlijkse evaluatie

Jaarlijks evalueren de directie en het management de behandelde klachten. Hierbij kijken we of afspraken zijn nagekomen en of collega’s volgens de gemaakte afspraken werken. Indien nodig nemen wij aanvullende maatregelen.

Klachtenprocedure – stap voor stap

1. Indienen van de klacht

Je kan je klacht – uiterlijk binnen 1 jaar na het voorval – schriftelijk of mondeling indienen:

Mondeling:

Schriftelijk:

Stuur de klacht per e-mail onder vermelding van ‘klacht’ naar:

Vermeld in de klacht:

2. Ontvangen en registreren

De directie leest de klacht aandachtig door en registreert deze. Als er behoefte is aan meer informatie, dan nemen wij contact met je op. Als de klacht in een andere taal is opgesteld dan het Nederlands, dan overleggen we met jou wie de vertaling verzorgt.

3. Ontvangstbevestiging

Binnen 10 werkdagen ontvang je een bevestiging met:

4. Onderzoek

De directie onderzoekt de klacht, legt de klacht voor aan de betrokken medewerker(s), gaat met hen in gesprek en verzamelt feiten. De uitkomsten leggen we vast in een verslag en laten we ondertekenen door de betrokken medewerkers. Waar mogelijk denken we alvast na over verbetermogelijkheden, bespreken dit intern en voeren wijzigingen door in beleid of processen.

5. Terugkoppeling

Je ontvangt een schriftelijke terugkoppeling met de uitkomsten van het onderzoek, de eventuele interne wijzigingen/verbeteringen en de mogelijkheid om hierover met elkaar in gesprek te gaan.

Het kan zijn dat je op dit moment tevreden bent met de oplossing. In dat geval vragen we je om een schriftelijk akkoord waarmee we de klacht formeel afronden. In andere situaties is het van belang om een gesprek te plannen om de klacht verder inhoudelijk met elkaar te bespreken.

6. Gesprek

We vinden transparantie en duidelijkheid belangrijk. Bij voorkeur plannen we daarom een gesprek waarin we het volgende bespreken:

Voor dit gesprek nodigen we de volgende personen uit:

Voorafgaand aan het overleg informeren we je precies wie er bij het gesprek aanwezig zijn.

Vaak vindt een klachtgesprek plaats op een van onze locaties, maar als jij het prettiger vindt om het gesprek ergens anders te doen dan kan dat natuurlijk ook.

7. Verslag van het gesprek

Binnen 10 werkdagen ontvang je een schriftelijke en gemotiveerde terugkoppeling naar aanleiding van het gesprek. Dat proberen we zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk te doen. Als de taal een probleem is dan plannen we een afspraak waarin we het verslag mondeling toelichten.

In het verslag staat:

Als je vragen of aanvullingen over het verslag hebt, dan horen we dat graag.

8. Intern verbeteren

Een gegronde klacht evalueren wij in een speciaal daarvoor samengestelde groep collega’s. Wij stellen ons onder andere de volgende vragen:

9. Termijn afronding van de klacht

Wij vinden het belangrijk om de klacht zo snel mogelijk op te pakken en naar tevredenheid te behandelen. Ons doel is om een klacht binnen 6 weken na ontvangst af te ronden. Daar waar het kan doen we dat sneller. Als er meer tijd nodig is, informeren wij je daar gemotiveerd over en stemmen met elkaar een nieuwe termijn af.

10. Akkoord met afronding

We horen het graag als je akkoord bent met de wijze waarop we met jouw klacht zijn omgegaan. Als dit het geval is dan bevestigen wij dat schriftelijk aan je en ronden de klacht formeel af in onze administratie.

11. Niet akkoord met afronding

Als je niet tevreden bent met de geboden oplossing of afhandeling van de klacht, dan kan de directie overwegen of andere opties mogelijk zijn. Zoals het betrekken van een (externe) professional die ervaren is met soortgelijke situaties. Dit doen we in overleg met jou.

Ook kan en mag je besluiten om jouw klacht aan jouw contactpersoon van de gemeente voor te leggen. Als je wilt kunnen we je hierbij helpen.

12. Niet in behandeling nemen

Het kan zijn dat we jouw klacht niet in behandeling nemen. Bijvoorbeeld als de klacht onvoldoende concreet is, anoniem is (en behandeling daardoor onmogelijk is), als het voorval langer dan 1 jaar geleden is, als de klacht al eerder inhoudelijk is behandeld (en er geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn), als de klacht een andere organisatie betreft of als de omschrijving van de klacht onredelijk, grensoverschrijdend of respectloos is.

Binnen 4 weken na ontvangst van jouw klacht informeren we je over de reden waardoor we de klacht niet in behandeling nemen. Uiteraard krijg je de mogelijkheid om de klacht aan te vullen of te herzien zodat we er alsnog mee aan de slag gaan. Indien de klacht buiten INOVA ligt dan kunnen we je doorverwijzen of ondersteunen bij de bemiddeling.